近年来，随着我国家用空调产品质量的稳步提升，售后服务已成为消费者在选择空调时的重要考量因素。消费者不再仅仅满足于产品的基本性能，而是更加追求“产品+售后服务”的全方位体验。售后服务的优劣，不仅直接关系到消费者的满意度，更对整个消费环境的建设产生深远影响。在3·15国际消费者权益日之际，佛山市消委会发布了一份关于家用空调售后服务消费者满意度的调查报告，为我们揭示了各大品牌空调售后服务的真实面貌。
本次调查依据线上线下渠道各空调品牌的销售额，精心挑选了10个具有代表性的空调品牌：美的、格力、海尔、海信、米家、三菱、大金、长虹、TCL和科龙。调查内容涵盖了报修咨询、售后维修、退换货等多个环节，旨在全面了解家用空调售后服务的现状。
调查结果显示，家用空调售后服务消费者满意度整体得分为84.68分，显示出消费者对售后服务的整体认可。其中，售后维修阶段的满意度得分最高，为85.59分；报修咨询阶段紧随其后，得分为84.56分；而退换货阶段的满意度得分相对较低，为83.90分。在十大品牌中，美的空调以87.28分的高分位列榜首，长虹空调和海尔空调也分别以86.31分和优异表现紧随其后。
从三个一级指标得分来看，各品牌在不同阶段表现出各自的优势。科龙空调在报修咨询阶段表现突出，长虹空调在售后维修阶段占据优势，而海尔空调则在退换货阶段领先一步。
尽管整体满意度较高，但调查也发现了一些亟待解决的问题。在报修咨询阶段，消费者反映存在过度收集信息的风险，海信空调、小米空调公众号需要注册等问题给消费者带来了不便。在售后维修阶段，收费标准不合理成为消费者关注的焦点。由于信息不对称，消费者对售后维修各项内容的市场价不了解，导致对售后维修收费合理性的满意度较低。
此外，退换货阶段所产生的费用问题也备受消费者关注。数据显示，在体验过退换货服务的消费者中，有64.12%的消费者需要自己额外承担运输、新机安装费用。这无疑增加了消费者的负担，也影响了他们对售后服务的整体评价。
在问及消费者对空调售后的需求时，有63.49%的消费者希望空调企业可以建立电子化售后服务平台进行管理。他们希望产品扫码可以直接报修/申请退换货，同时缩短预约维修后的等待时间。这表明，电子化售后服务平台已成为消费者的共同诉求。
为促进空调行业健康有序发展，佛山市消委会向十大空调品牌企业发出了建议函和对应的调查分报告。建议各公司针对调查发现的问题，加强自查自纠，切实履行企业主体责任，进一步提升家用空调售后服务质量。
具体而言，可以从以下几个方面入手：一是AI赋能，提高智能问答准确性，科技助力完善电子化售后服务平台；二是规范标准，明确空调售后服务收费标准，提升价格透明度；三是增强沟通，建立空调售后服务回访制度，加强企业与消费者之间的沟通交流。
结合本次调查结果，佛山市消委会提醒广大消费者在购买家用空调时要提前了解商家发货、安装以及退换货政策。付款后及时向商家索要发票或者收据，线下购买的消费者要求销售员列明各项收费明细并拍照留存，线上购买的消费者需保存好聊天记录、订单信息、支付信息、促销优惠截图等相关购物凭证。同时，妥善保存保修卡和维修记录，以便在需要时能够及时维权。
