10月24日，江苏省消保委携手江苏省家用电器协会，共同发布了《江苏省家电服务满意度调查报告》及家电服务维修宝升级消息。此次调查犹如一面明镜，映照出家电维修服务中存在的诸多问题，如维修流程不规范、收费标准不透明以及“山寨”门店冒充官方维修点等，这些问题亟待解决，以提升消费者满意度。
据江苏省消保委监督部主任赵鑫介绍，2023年上半年，家电类消费投诉总量在商品类投诉中名列前茅，其中售后服务投诉更是占据了大半江山。这一数据无疑敲响了家电服务行业的警钟，提醒我们亟需正视并解决这些问题。
本次调查采用线上问卷的方式，广泛收集了消费者的意见和建议，共收集到有效样本11736份。调查结果显示，线上购买家电的消费者占比高达61.6%，远超线下购买的38.4%。这一趋势反映了消费者购物习惯的转变，也要求家电服务行业必须紧跟时代步伐，提升线上服务质量。
调查从家电服务总体评价、发货配送服务评价、安装或维修服务整体评价、售后客服评价以及上门师傅评价五个维度进行了全面考量。满分为100分的情况下，总体满意度评价得分为84.87分，整体表现尚可。然而，安装或维修服务整体评价和售后客服评价得分较低，分别为84.67分和84.17分，均低于总体评价得分，成为家电服务的短板。
在品牌满意度方面，消费者评价存在显著差异。海尔、美的等品牌凭借优质的服务赢得了消费者的青睐，位列第一梯队；而格力、三星、创维、西门子、海信、松下等品牌则紧随其后，属于第二梯队；TCL、长虹等品牌则有待提升，位列第三梯队。
调查显示，家电服务市场主要存在维修流程不规范、维修收费不透明、安装或维修拖延以及售后市场龙蛇混杂等四大问题。其中，维修收费不透明成为消费者最为诟病的问题之一。超七成消费者在家电维修过程中遇到过问题，主要表现为维修流程不规范和服务人员专业素养有待提升。更有超三成消费者表示维修人员事先未告知价格，服务人员没有出示工作证等相关证件的占比也高达26.8%。
面对这些问题，家电服务行业必须痛定思痛，采取有效措施加以解决。只有规范维修流程、透明收费标准、提升服务人员专业素养，才能赢得消费者的信任和满意，推动家电服务行业的健康发展。
