10月24日，江苏省消费者权益保护委员会（简称“省消保委”）携手江苏省家用电器协会，共同揭晓了《江苏省家电服务满意度调查报告》，并同步推出了家电服务维修宝的升级版本。此次调查深刻揭示了家电维修行业存在的诸多问题，如维修流程不规范、收费标准模糊不清，以及“山寨”维修店冒充官方服务点等，这些问题严重影响了消费者的服务体验。
调查数据表明，消费者对家电服务的总体满意度得分为84.87分，整体表现尚算满意。然而，在安装维修和售后客服这两个关键环节上，得分却相对较低，分别为84.67分和84.17分，均低于总体评价。此外，消费者对不同品牌的满意度也存在显著差异，海尔、美的等品牌位列第一梯队，而TCL、长虹等则处于第三梯队。
调查报告详细指出了家电服务市场存在的四大核心问题：维修流程不规范、收费不透明、安装或维修拖延现象严重，以及售后市场混乱不堪。其中，超过七成的消费者在家电维修过程中遭遇过问题，主要表现为维修流程混乱和服务人员专业素养不足。
具体而言，有34.5%的消费者反映维修人员事先未明确告知价格；26.8%的消费者则表示服务人员未出示工作证等相关证件。此外，还有34.1%的消费者遇到维修人员安装或维修不到位的情况，21.3%的消费者对维修人员的服务态度表示不满。在维修费用方面，近八成的消费者都遇到过问题，其中“收费标准不透明，平台显示价格与实际收取价格存在差异”是最为突出的问题，占比高达44.5%。
同时，维修拖延问题也备受消费者诟病。超过五成（56.1%）的消费者表示曾遇到过家电安装或维修拖延的情况，其中拖延一周到一个月的情况最为普遍，甚至有消费者反馈拖延时间超过三个月。
调查还发现，存在“山寨”门店冒充官方维修点的问题，给消费者带来了极大的困扰。有24.2%的消费者反映遇到过销售方与售后方互相推诿责任，导致售后无门的情况；36.0%的消费者则表示遇到过未经客户同意，随意更改配送或上门服务时间的现象。
此外，部分商家在质保期内不留维修记录、售后产生的物流费用需消费者自行承担等问题也屡见不鲜。这些问题不仅损害了消费者的合法权益，也严重影响了家电服务市场的健康发展。
面对家电服务市场存在的诸多问题，省消保委和企业又该如何应对呢？在商家方面，消费者普遍认为提升售后服务水平至关重要。而在有关部门和协会方面，超过六成的消费者认为应加强价格公示审查，设置安装服务费、材料费等最高价格限制。
为此，省消保委提出了多项建议：企业应加强内部职业培训，完善服务体系；有关部门应积极引导市场，提升售后服务质量；同时，应充分发挥行业协会的作用，加强行业自律。
值得一提的是，2022年省消保委曾联合江苏省家用电器协会在“江苏省消保委”公众号中上线了“维修宝”板块，整合了家电品牌售后相关信息。而在10月24日的发布会上，省消保委宣布已对“维修宝”进行改版升级，推出了“家电服务维修宝”2.0版本。
该版本不仅扩充了家电品牌收录数量，收录了近50家有影响力的品牌官网渠道；还新增了销售和售后网点等查询路径。消费者只需通过一键查询，即可获取各大家电品牌的官方服务热线、销售渠道、售后网点以及维修服务的人工收费标准及配件价格等信息，极大地方便了消费者的维权过程。
