“洗澡时热水器突然出冷水，外面还一直轰响点火，真是又糟心又害怕。”南京的徐女士向记者倾诉了她半年来的糟心经历。2025年5月，徐女士满心欢喜地为新家购置了一台万家乐【超暖浴D5S（F）】16升天然气燃气热水器，本以为能享受舒适的沐浴时光，却没想到这台热水器成了她的“心头大患”。
2025年9月，徐女士入住新家后正式启用热水器。然而，这台花费数千元的热水器，从启用之日起就故障不断，至今仍未能正常使用。据徐女士描述，热水器使用不足两个月便出现反复熄火、自动重启的故障。冬天洗澡时，热水器突然熄火，出水变冷，她独自在家，既要担心受冻，又害怕热水器轰响点火带来的安全问题，真是提心吊胆。
从2025年12月开始，徐女士多次联系维修人员。第一次，维修师傅更换了点火器，但故障依旧。2026年1月，维修师傅又更换了主板，本以为问题能迎刃而解，结果过年期间熄火问题仍时有发生。2026年3月9日，徐女士再次联系万家乐厂家，维修师傅上门后告知需过几日再更换配件。
截至目前，这台热水器已累计维修多次、更换了两次配件，却始终无法正常使用。徐女士坦言：“我家里的抽油烟机、灶具都选的万家乐，正是出于对品牌的信任才再次购买，现在太让人失望了。”如今，她洗澡都有了阴影，生怕洗发水还没冲干净，热水器就突然出冷水了。
根据万家乐官网公示的“三包”退换政策，“整机‘三包’有效期内，因性能故障修理2次仍不能正常使用的产品，可免费更换同型号产品”。徐女士的热水器显然已满足换货条件。然而，当她向厂家提出退换货诉求时，却遭遇了层层推诿。
3月12日，徐女士致电万家乐官方客服，明确要求厂家有处理权限的工作人员出面回应。10分钟后，她接到“南京宏圣祥家用电器有限公司”的来电，对方自称是万家乐南京区域的售后，并表示只能先维修，口头承诺“若此次维修后故障仍存在，再申请换货”。面对这样的回应，徐女士感到十分无奈和失望。
万家乐作为知名品牌，本应信守承诺，保障消费者权益。然而，徐女士的遭遇却让人对万家乐的售后服务和“三包”政策产生了质疑。希望万家乐能够正视问题，积极解决消费者的诉求，让“三包”政策真正落到实处。
