在科技日新月异的今天，AI（人工智能）客服已逐渐渗透至我们生活的方方面面，尤其是在售后服务领域，它们更是成为了“中流砥柱”。然而，随着智能客服的普及，一系列问题也随之浮出水面，诸如“浪费时间”、“对牛弹琴”、“无法满足个性化需求”等抱怨声不绝于耳。近日，记者化身家电维修消费者，亲身体验了一把与智能客服的“斗智斗勇”，探寻转接人工客服的艰难之路。
记者以消费者身份，先后拨打了创维、美的、方太、苏泊尔等十多个知名家电品牌的售后服务电话。测试结果显示，除格力外，其余品牌均已全面启用智能客服。在正常的维修信息反馈流程中，智能客服大多能在三分钟内将信息传达给官方，维修人员也会在两小时内与消费者取得联系，确认售后服务细节，品牌方还会同步发送维修进度至消费者手机，看似高效便捷。
然而，当消费者对智能客服提供的选项听得一头雾水，或是理解出现偏差时，麻烦便接踵而至。智能客服会一遍又一遍地重复问题或选项，直到收到有效反馈。若消费者多次无法给出正确回答，如面对“您的电视是什么型号？”这类问题时，智能客服虽会提示查询设备型号的方法，但往往在三次尝试无果后，才会勉强同意转接人工客服。
在测试过程中，记者还特意使用了方言与智能客服交流，结果更是“惨不忍睹”。当记者说出“湖南省长沙市岳麓区”时，智能客服虽能勉强识别，但要求进一步详细描述小区、楼栋和门牌号时，方言的障碍便凸显无遗。智能客服多次要求记者重新表述，最终无奈表示：“抱歉，您的业务需要转接人工客服处理，现在为您转接，请稍后。”
更令人哭笑不得的是，当记者直接提出转接人工服务时，智能客服似乎对“人工客服”这四个字“充耳不闻”，首次请求往往石沉大海，需多次强调，甚至“威逼利诱”，方能成功转接。这一系列操作，不禁让人感叹：转接人工客服，为何如此“难于上青天”？
