前几天写了一篇携号转网移动转电信的吐槽文章，都是个人亲身经历，可就是有人怀疑我码字别有居心，不过也帮到了一小部分人，这样看来也算有点意义吧。这一篇多少也有一些吐槽的意思在里面，还是把丑化说在前头，不感冒的早点划走，不要读了个大概，就阴阳怪气地留个爪，不知道这么做到底是几个意思。01我家冰箱“坏”了事情是这样的，我家的冰箱是三开门的，中间有个软冻层，这个冰箱买了三年多了。好像是去年冬天的时候，软冻层就“坏”了，放在里面的肉跟放在外面差不多，感觉不到是冻住的状态。不过当时室温低，有些食品放不放冰箱里也无所谓。可现在不是夏天吗？我晚上做饭，想从冷冻室里拿块肉出来解冻再切块，这可太费事了。我就寻思着找人上门来修理。我家大件东西基本都是在京东上买的，虽然单价比外面贵一两百，但想着售后有保障，也就没计较太多，有些大件我还专门购买了京东延保服务。我打开京东APP一看，才发现我家冰箱的质保期已经过了。要是去年冬天联系他们，正好在保修期内，唉，可惜了！没办法，我只能联系海尔售后。他们好像把每个用户的电话号码都自动录入了系统，打过去都是自动留言模式。大约半小时后，有个师傅给我回电话，说上门维修冰箱没有问题，只是质保期内修理免费。但我们家的冰箱购买三年多了，已经过了质保期，上门费五十，换配件估计要一两百。我想想也只好答应了，希望他们能早点上门修理。挂完电话，我无意中瞟了一眼冰箱订单，居然发现下面有个京东赠送的延保三年加冰箱清洗服务，服务截止日期是到2028年。照这么说，那就不用付上门费和修理费了吧？而且这个服务是京东赠送的，售后到底是京东安排还是海尔官方安排呢？我又给海尔师傅简单描述了一下情况，他让我把京东订单和赠送的延保订单的截图发给他。结果等到那天晚上五六点，海尔师傅才回复我，说这事不归他们管，只能找京东安排人来修理。02我和京东售后的“扯皮”大战这一段跟京东延保售后“扯皮”的经历，真是让我很不爽。前后打了十来个电话，他们的电话里设置了一大堆语音服务，总是建议你去线上解决。问题是，线上打字说了半天，我都拿不准那边回复的是人还是别的什么生物，反正总是牛头不对马嘴，云里雾里的。即便显示连接的是人工客服，也是糊里糊涂的，没整明白我的问题究竟是什么。没办法，我只能打电话找人工客服，打给950618，这个电话也是排队很久，很难打进去。好不容易打进去了，客服说他们系统内部升级了还是怎么回事，我报出的订单号，她说系统里查不到这个订单。同时补充道，延保服务是其他部门负责，电话只能转接给对应的部门。我还能怎么办，只能在电话里继续等她转接，问题是转接的过程也很久，那头根本没有人接电话，这通电话兜兜转转又回来了。但是这个事情不归人家负责，我也不知道怎么办。接着她让我直接拨打京东客服延保专线4000988502。这个号码打过去只有两个选项，1是购买延保服务，2是其他售后服务。问题是这个电话也是非常难打，好不容易打通了，我把问题描述完了之后，他们说我这种情况只能拨打延保热线4000053689。这个号码前面也有拨打过，当时是咨询冰箱维修是线上申请还是让他们帮我在电话里查询后直接报修，他们说只能走线上渠道。资料我都在线上提交了，我说系统里申请不过，她说那就打950618，这个皮球又被踢回去了。03延保服务的申请被拒，我懵了第二次拨打950618，又是漫长的等待，我气坏了。我说你们别再踢皮球了，到底是谁修，能不能给个痛快话，别老是给我整一堆电话号码，转来转去的，玩击鼓传花的游戏呢？浪费时间！接电话的小伙子态度挺好，一开始也是说转给对应的部门处理，我说之前也是转过去没人接，他说会转告给那个部门的同事，让我等电话，保证当天下班前会有人回。下午还真有个950616的电话打过来，他解释说他们内部工作分工很细，我还是得找京东服务➕4000053689处理。这次打过去，接电话的女人态度很不好，说我申请的延保页面不对，所以申请不过。说到这儿，我得补充一下，购买冰箱的订单售后肯定是过期了，但购买订单的时候，京东自己同时下了一个赠送延保的订单，这个订单下面还能申请售后。这里面要提交的资料还很多，我前面提交了两次都没能成功，一次说要补充冰箱全身照，一次说要补充电子发票，这两次拒绝我还能理解，是我的疏忽。第三次申请的时候，我把订单截图、冰箱发票、冰箱照片、SN号码都检查了两遍发过去，结果第二天还是被拒绝了，说“尊敬的用户您好，目前您的服务已作废，请您咨询品牌售后维修”。看到这儿，我气不打一处来，所以才打电话咨询，意思是让我找海尔，可海尔早就跟我说了，这事得找京东解决。我就想不通，为什么线上拒绝我的延保售后申请？现在线下电话里的客服又说我申请页面不对，那前面两次为啥让我补充材料呢？她说稍后会把对的申请链接给我手机上，好吧，我就等，结果等了好久，连个泡都没冒。要是不打电话追问，事情到这里就结束了。但我还是不死心，就是不信那个邪了，就是要搞明白，即便被判死刑了也要个说法。于是，我又打电话过去，刨根问到底，这究竟是怎么回事呢？既然赠送了三年延保服务，资料也都上传了，为啥要拒绝我的申请，还让我找回品牌方处理？这是让消费者在品牌方和京东之间来回折腾吗？这次换了个客服，态度好多了。她跟我说，京东第一次传给他们的数据是错的，有效期看错了，所以拒绝了我的申请。说第二次回传的数据修订了，目前还在处理中，我能做的就是等待他们的售后安排。但网页上还是一直显示“拒绝中”（其实我也很纳闷，我提供的都是同一套资料，也没改过，内部传输数据错误？！）04消费者的心声老实说，作为一名消费者，我买大件商品的时候，宁愿多花一点钱也要在京东上买，是因为信任京东的售后。现在遇到问题了，我最关心的是能不能通过一个电话或者一两分钟的线上申请，然后他们就能安排人过来看一下。而不是像我现在这样反复打很多电话，还要扯来扯去，搞得人很心烦。而且京东作为一家大公司，内部分工细我也能理解。但他们的售后外包给别家公司，中间数据传输错误，我们怎么会知道呢？站在消费者的角度来看，只会觉得京东既然做出了承诺，就该信守承诺。可提供服务的时候却扭扭捏捏，几个部门之间还在玩踢皮球的游戏，这种体验很不爽。一来是浪费消费者的时间，二来也是浪费员工的时间。因为在电话转来转去的时候，我心里就只有一个想法：麻利点，修还是不修，谁来修，给个痛快话！也许是我头一次在线上申请延保服务，没提前做过攻略，所以才这么折腾。但如果京东能搞个标准操作流程（SOP），让消费者明明白白知道出问题了找谁，而不是绕圈子，岂不是更好？而且服务好一个老用户，还能增加更多新业务。要是流失了一个老客户，弥补起来就难多了。何况现在那么多电商巨头花大价钱打广告，去抢占用户的注意力，目的不也是留住用户吗？如果京东能把花在广告上的钱，往售后方面稍微倾斜一点，做好售后牢牢留住顾客，说不定是个不错的决策哦（权当我是狗拉耗子多管闲事）。05我快要被自己给蠢哭了牢骚归牢骚，在最后一通电话里，客服重视我的诉求之后，很快就做出了下一步的安排。第二天，之前负责我们这个片区的海尔师傅（对，就是之前拒绝我的那个人）跟我安排好了维修时间，态度还挺友善的。我猜测这种家电维修服务，质保期内是品牌方负责，而京东赠送的延保（品牌方的保修期过了）是京东自己出钱，但是他们把这部分服务外包给品牌售后方。所以到最后负责维修的仍然是同一拨人，只是涉及到收费的时候，出钱的对象不同而已。说到这儿，前面都是吐槽电话难打，最后我真要被自己的行为给蠢哭了。维修师傅说我家冰箱根本没问题，唯一的问题是软冻层的温度设置出了错误。说完，他麻利地帮我重新设置了温度。此刻，我的内心是万马奔腾……原来，中间的软冻层类似于可变车道，可以设置成冷冻层，也可以设置为冷藏层。可能是我家那个调皮的娃某天无聊的时候，站到椅子上对着冰箱的屏幕乱按了一通，所以中间层“不好使”了。而我当初购买冰箱的时候也没仔细看描述，也许是看过了时间长了忘了。总而言之，我的第一反应就是冰箱坏掉了。我的潜意识里，一直以为中间的软冻层是介于冷藏和冷冻之间，温度是设置好的，固定的。写到这里，那啥，我真想从脚底下抠个地洞钻进去……不过，从另一个角度来看，我相信将来也会有人跟我一样，遭遇同样的困境。如果他们知道了如何去申请延保服务，说不定也能避开一些坑，节约一点时间。这大概就是我写这篇文章的意义吧。MARK一下，这件事折腾来折腾去，真的是吃饱了没事做。我已经认识到了错误，固有的认知，真的害人不浅，大家嘴下留情哈。#家电维修#京东延保 #消费者维权 #京东售后
