转眼间，我已在美的客服岗位上度过了整整十个春秋。从一名意气风发的大学生，到梦想放飞的小女生，再到亲切自信的美的售后接线员，这十年间，我经历了恋爱、结婚、成家立业，也见证了美的售后从初出茅庐到稳健发展的全过程。如今，我已成为一个9岁孩子的母亲，同时也是踏实奋进的工作骨干和满怀憧憬的美的客服领头人。唯一不变的，是美的售后为更好服务用户而不断变革的决心。
2006年7月，我大学毕业后踏入了宝鸡美的售后服务部的大门，成为了一名接线员。在这个岗位上，我历练了三年多，那时的维修安装单量小，用户好沟通，总部的要求也相对简单，以无投诉为目标，处理完用户问题即可。那段时间，我最大的成就是在2008年代表陕西分部参加了美的全国“微笑之星”信息技能比赛，并荣获了全国第二名。这三年，我不仅在家庭中感受到了温暖，也在工作中收获了快乐。
从2009年开始，我的人生翻开了新的篇章。在接线员岗位上奋斗了三年的我，晋升为宝鸡美的客服部的负责人。这一年，也是美的全面向服务营销转型的初始阶段。其他事业部转型为一级网点，宝鸡区域二级网点三区九县全部覆盖完成。我们网点对二级网点人员进行了各个事业部技能、服务政策、总部考核指标等专场培训，将县区服务人员培养为全能性网点。
这次转型效果显著。以前，县区维修和安装都需要市区师傅上门，工作缓慢且艰难，总把时间耽误在远程的路上。而现在，只需要一个电话就能处理完成。以前报修一台机子一星期才能上门，现在不超72小时就能上门处理好。这一年的转型，赢得了经销商和广大用户的一致好评。
2010年至2012年，这段时间的工作经历主要围绕服务标准化展开。上门安装标准化10+N、上门维修8+N、送修服务7项考核……每一项都在总部的考核范围内。面对考核数据带来的压力，我们网点对服务人员及周边县区二级网点的考核标准极为严格，安装、维修中任何一项不达标，单据就不予结算。
这样的考核对于服务人员来说难度确实很大，我们常常扪心自问，这样的要求是否太苛刻。然而事实证明，高要求才能带来高数据，才能带出优秀的团队。尽管服务人员偶尔会抱怨，但他们依然一步步认真去做。虽然不合格单据隔三差五会产生，但我们总是及时地进行原因分析，找对策，找方法。
2013年底开始，我们成功转型为热水器净水一级网点，同时美的服务再次升级。前所未有的巨大压力扑面而来，总部重点考核24小时完成率、满意度、投诉率等指标，压得每个售后网点透不过气。刚开始考核的第一个月，我们的热水器24小时数据在陕西省垫底，几个考核指标没一个达标。
努力了两个月还是未见成效，各县区二级网点的配合度也非常差。之前的种种荣誉瞬间烟消云散，我陷入了担忧、迷茫和无助中，甚至开始怀疑自己的能力。这时，分部主管魏姐打开了我心灵那扇即将关闭的窗口，她帮我分析其他网点成功的案例，分享优秀网点的二级考核方案，在宝鸡多次组织区域网点培训会议和信息通关，和二级网点坚定了信心……在种种帮助下，我们再次燃起了团结一致、重整旗鼓的决心。
之后，我带着信息员每天做着重复的工作，在不达标的数据中，我们一单一单分析和讨论，找问题，出方案，提升数据。无论是从销售到信息再到安维人员，沟通必须做到畅通无阻碍；无论是安装还是维修，确保信息一条线输出回笼；无论从分部到一级再到二级网点，必须做到一人跟单到底，杜绝相互推诿，责任到人，实行KPI考核。就这样，我们的数据在之后的几个月中逐步提升，工作状态也有了前所未有的热情。
在这几年中，我们的数据一直非常稳定，成绩可喜，热饮和净水的数据更是成为陕西的标杆。美的在变革，我也在美的的变革中一步步挑战自己。我坚信，每天多做一点点就是成功的开始，每天创新一点点就是领先的开始，每天进步一点点就是卓越的开始。让自己在一点点中不断成为美的客服踏实奋进的工作骨干。
2015年，难度再次增加，总部开始100%回访工单真实率和满意度，最后又变为以短信形式对服务做回访，以用户回复短信为准进行考核满意度、真实率。刚开始的几个月，不满意、一般、造成虚假等问题都会出现，但我并没有消极反而很自信。我相信我的团队一定可以做好。在进行各种培训后，所有的信息员很快进入了角色，并熟练掌握每一项封单，从4月开始真实率100%，满意度达标。
在保持美的其他考核数据稳定的前提下，净水三率的提升也是我们今年工作的重点。信息员如何技巧地和用户预约保养，提高联系率；保养人员100%上门预约的保养单，提高上门率，上门后怎样增大用户的换芯率而又让用户心情非常愉悦。在这个过程中，信息员和保养人员经常激烈地讨论到半夜，探讨推销滤芯的营销手段，开展模拟情景演示。有付出必定会有收获，我们净水三滤从3月开始全部达标，我们提升的办法也得到了有效验证。
